Волонтерская программа для МТС

18.10.2017

Агентство «ИнтерМедиаКом» завершило разработку развернутой программы развития добровольческой активности персонала ПАО МТС. Основной целью программы является формирование у сотрудников фронт-офиса ведущей отечественной компании связи системы мотиваций, разумно сочетающей материальные и нематериальные стимулы на основе баланса индивидуальных и групповых интересов. Потребность в такой программе обусловлена объективным снижением роли чисто материальных мотиваций сотрудников розничной сети, и неизбежной трансформацией салонов связи из точек продажи («магазинов») в центры оказания услуг, что требует дальнейшего развития отношений с клиентами. Кроме того, играют роль и демографические особенности: более 80% персонала фронт-офиса МТС  младше 30 лет, что накладывает на рост качества клиентского обслуживания некоторые ограничения, вытекающие из различий в ценностях между поколениями. При разработке программы мы исходили из того, что регламентация процедур и поведения сотрудников в принципе не может обеспечить опережающий рост качества услуг, так как для того, чтобы превосходить ожидания клиентов, необходимо выходить за пределы корпоративных стандартов.  Это, в свою очередь, может делаться сотрудниками только на добровольной  основе и с пониманием сути и смысла норм и правил. Поэтому предлагаемая программа использует волонтерскую активность как инструмент развития сотрудника в личностном, социальном и коммуникативном аспектах на пользу качеству взаимодействия фронт-офиса МТС с клиентами компании. Добавим, что в МТС уже сегодня один из самых высоких уровень добровольчества: в различных волонтерских проектах принимают участие свыше 6,5 тысяч человек, или около 10% коллектива компании.